Что делать в случае некачественного ремонта и как правильно написать претензию

Далеко не всегда автовладельцы остаются довольными качеством проделанных работ в сервисном центре, где ремонтировались их транспортные средства. На этой почве возникают конфликты между сторонами, каждая из которых считает себя правой в сложившейся ситуации.

Объективно не все СТО ответственно и профессионально выполняют свои функции. В некоторых случаях автомобиль возвращают в таком же, либо в ещё худшем состоянии, нежели он был до ремонта. И вряд ли кто-то из владельцев машин собирается мириться с подобной несправедливостью. Они были вынуждены оплатить крупную сумму, но так и не получили услугу ожидаемого качества.

Одним из основных рычагов давления на автосервисы является официальная жалоба или претензия. Её следует правильно оформить и направить в соответствующие инстанции. Крайне важно знать, как защитить собственные права и не оказаться жертвой недобросовестного автосервиса.

Что можно требовать

Если со стороны автосервиса не были оказаны услуги в полной мере или в соответствующем качестве, потребителю услуг, то есть автомобилисту, может помочь в такой ситуации претензия.

Но тут следует понимать, чего именно можно добиться путём подачи официальной жалобы, и что разрешается требовать в подобных случаях.

Когда заказчик ремонтных работ и исполнитель в лице автосервиса вступают во взаимоотношения, они регулируются гражданским кодексом, а также законом, защищающим права потребителей.

Список требований, которые может предъявить заказчик, во многом зависит от того, существенным или не существенным является недостаток, обнаруженный после проведения ремонтно-восстановительных или других работ.

В случае несущественности обнаруженного недостатка, со стороны автосервиса потребитель, то есть заказчик плохо выполненной услуги, может требовать:

• безвозместное, полностью бесплатное, устранение обнаруженного недостатка;
• снижение общей стоимости услуги, которую должен оплатить автовладелец;
• компенсацию расходов, если недостаток был устранён в другом автосервисе или самостоятельно;
• повторное проведение ремонтно-восстановительных или других заказанных работ, но уже на бесплатной основе.

В случае обнаружения недостатков и неполадок в транспортном средстве, после завершения работ у автосервиса есть 20 дней. За этот период сервисный центр обязан устранить недостатки.

Если срок в 20 дней прошёл, а ошибки не были устранены, тогда автовладелец получает право на расторжение договора вместе с возвратом полной суммы. Альтернативным вариантом является выплата со стороны сервиса пени, которая будет увеличиваться постепенно на 1% от оценочной стоимости транспортного средства за каждый день просрочки с выполнением возложенных обязательств.

Совершенно иначе рассматривается ситуация, где выявленный недостаток квалифицируется как существенный. Тогда клиент имеет законное право сразу же расторгнуть договор.

Как доказать несоответствующее качество ремонта

Тут можно дать один из ключевых советов. Обращайтесь на СТО, с которыми можно заключить договор. Если соглашения между заказчиком и исполнителем услуги нет, претензия практически не будет иметь никакой силы. Автовладелец попросту не сможет доказать, что работы выполнялись именно на этом автосервисе.

При этом у каждого сервиса могут быть свои бланки договоров. Либо его можно оформить в свободной форме, что законом не запрещено. Но куда лучше, если соглашение подкреплено печатями и подписями.

В случае ненадлежащей услуги может быть оформления претензия за некачественный выполненный ремонт. Автосервису придётся за него отвечать, поскольку у клиента есть на руках документ, выступающим как одно из ключевых доказательств. Причём образец или пример для заполнения претензии можно взять любой. Здесь допускается свободная форма оформления обращения. Какого-то стандартизированного бланка не существует.

При оформлении договора важно заранее предусмотреть, чтобы в нём были прописаны некоторые основные параметры и данные. А именно:

• юридический адрес и наименование самого автосервиса;
• дата, когда машина была принята;
• стоимость заказанных клиентом работ;
• стоимость самого автомобиля, согласованная между сторонами;
• гарантия на выполнение ремонта, если она предусматривается;
• данные сотрудника СТО, который принимал автомобиль на обслуживание.

Но даже наличие подобного договора почему-то не останавливает автосервисы, которые продолжают некачественно и непрофессионально подходить к выполнению своих обязанностей.

Вероятнее всего, расчёт идёт на то, что никто жаловаться или обращаться в суд не будет. Особенно это касается каких-то мелких недостатков, стоимость которых обычно не сильно ударяет по кошельку клиента. Сюда можно отнести такие ситуации как заливка плохого масла, использование восстановленных фильтров вместо новых, применение похожей, но не идентичной краски при закрашивании небольших повреждённых участков кузова и пр.

Но не стоит опускать руки или мириться с объективным непрофессионализмом. Вы заплатили деньги и рассчитываете на получение качественной услуги. Если качество не соответствует вашим требованиям и ожиданиям, а также имеются очевидны недочёты в проведённых ремонтно-восстановительных работах, у каждого клиента автосервиса есть законное право обратиться с жалобой и получить своё. Будет это денежный возврат или повторный, но уже качественный ремонт, зависит от конкретной ситуации.

Прежде чем принимать работу автосервиса, полностью её оплачивать или подписывать какие-то документы, внимательно осмотрите свой автомобиль. Если вы заметите какие-то признаки некачественно выполненного ремонта, это послужит доказательством для дальнейшего восстановления справедливости.

К подобным признакам можно отнести:

• плохо проведённые покрасочные работы;
• неправильная установка деталей;
• использование старых и восстановленных запчастей;
• применение расходников, не соответствующих тем, которые вы заказывали;
• нарушение геометрии элементов кузова;
• крен автомобиля;
• посторонние шумы;
• некорректная работа двигателя и других узлов;
• разбалансировка колёс;
• нарушенное рулевое управление и пр.

Увы, часто мастера недобросовестных СТО умело маскируют недостатки, которые обнаружить сразу не удаётся. Но даже после принятия работы, если предварительно подписывался договор, можно рассчитывать на компенсацию.

Есть несколько моментов, которые станут доказательством плохо выполненных работ и эффективным инструментом при дальнейших разбирательствах.

Договор. Внимательно прочитайте его условия и все пункты. Особенно важно заранее учитывать действия автосервиса при обнаружении неисправностей и недостатков. Хорошие СТО прописывают возможность бесплатного устранения всех недочётов. Сомнительные сервисы этот пункт почему-то пропускают;

Чеки. Все чеки обязательно храните у себя хотя бы некоторое время после ремонта. Поскольку признаки могут проявиться не сразу, нужно оставить чеки как одно из доказательств обращения именно в этот сервис. Плюс по чекам будет проще определить сумму компенсации;

Свидетели. Вариант, когда даже договор подписывать не обязательно. Знакомые, друзья или родственники, способные подтвердить факт заказа услуги в автосервисе, могут существенно помочь при разбирательствах. Но лучше полагаться сразу на несколько доказательств. Родственников и друзей суд может счесть как заинтересованных лиц, и не принять их показания.

Судебная практика наглядно доказывает, что при наличии всех подтверждений и очевидных фактов некачественного выполнения работ. Далеко не всегда автосервис готов выплатить компенсацию или провести повторный ремонт на бесплатных условиях. Порой автовладельцам приходится доказывать свою правоту и подтверждать, что неисправность связана именно с некачественно проведёнными работами в конкретном сервисе.

Куда обратиться

Даже оформив документ, не все понимают, что дальше делать с претензией в автосервисе о некачественном ремонте транспортного средства.

Тут следует придерживаться определённой последовательности в своих действиях. Рекомендуется не перескакивать через указанные шаги, поскольку в дальнейшем из-за этого могут возникнуть спорные вопросы, работающие не в пользу пострадавшей стороны.

1. Автосервис. Сначала претензия на некачественно выполненную работу отправляется в сторону автосервиса. Этот шаг крайне важно выполнить. Если пропустить первый пункт, и сразу пойти в суд, у судьи возникнут закономерные вопросы касательно того, почему клиент СТО сначала не попытался решить проблему в досудебном порядке. Отказать в принятии жалобы автосервис не имеет права. Если он откажет, это будет огромный плюс для клиента, поскольку суд наверняка примет именно его сторону в дальнейшем. Желательно, чтобы факт отказа подтвердил непредвзятый свидетель.
2. Независимая экспертиза по инициативе автовладельца. Это крайне важный момент, поскольку не всегда есть смысл до суда обращаться к экспертам. Если автосервис не пошёл на мирное урегулирование конфликта, тогда следующим шагом будет обращение в службу независимой экспертизы. Здесь специалисты проведут оценку состояния машины и разберут предмет возникшего спора. Согласно гражданскому кодексу, оплачивать услуги экспертизы обязан автосервис. Но в ситуации, когда дефекты не будут обнаружены, оплачивать услугу будет уже автомобилист.
3. Повторная претензия с результатами экспертизы. По завершению экспертизы следует составить ещё одну претензию, но уже дополненную выводами и заключениями экспертов. Этот документ также отправляется в автосервис, которому по закону даётся 10 дней на ответ. При отсутствии ответа или в случае ответа, который не удовлетворяет клиента, автовладелец идёт уже непосредственно в суд.
4. Суд. Подаётся иск по месту, где находится ответчик. Составлять иск достаточно сложно, поскольку здесь действуют определённые нормы и стандарты. Рекомендуется обратиться за помощью грамотному юристу. Но также вы можете взять всё в свои руки, ориентируясь на предлагаемые образцы. Помимо самого иска, к нему прикладываются все документы, имеющие непосредственное отношение к предмету споров между автовладельцем и автосервисом. Рекомендуется сделать по 2 копии каждого из документов. И уже суд обычно назначает независимую экспертизу.

В ситуации, когда суд принимает решение в пользу автомобилиста, он получает возможность компенсировать все затраты, связанные с некачественным ремонтом. Дополнительно можно добиваться моральной компенсации и обязательной компенсации по всем судебным издержкам.

Если опираться на образец, то составляется претензия на недобросовестный автосервис достаточно просто. Тут используется свободная форма. Важно лишь, чтобы в заявлении были указаны все те пункты, о которых шла речь выше.

Отдельно хочется сказать относительно независимой экспертизы. Её может пройти сам автомобилист по личной инициативе, либо же экспертизу назначает суд.

Суд обычно назначает проведение такой экспертизы в нескольких ситуациях:

• рассматриваемое дело вызывает некоторые подозрения и сомнения;
• автосервис не хочет признавать свою вину;
• заявитель не является достаточно убедительным.

В среднем процедура судебных разбирательств занимает около 1 месяца. Но в отдельных случаях она может затянуться на более продолжительный срок.

При этом ключевым и наиболее важным решением считается то, которое было принято со стороны независимых экспертов. Потому крайне важно отыскать именно независимых специалистов, на которых не сможет повлиять автосервис. Но также у суда не должно возникать сомнений касательно вашей непричастности к решению экспертов.

Из-за этого будет лучше, если именно суда назначит конкретную компанию или организацию, которая возьмёт на себя функции по проведению независимой экспертизы. Назначенная экспертиза по инициативе автовладельца может вызвать сомнения и не будет принята ответчиком. Автосервис наверняка будет настаивать на том, чтобы провести повторную оценку и назначить других специалистов.

Оформление жалобы

Теперь следует разобраться с образцом претензии в автосервис. Как уже говорилось ранее, никакой специальной и стандартизированной единой формы для таких жалоб не предусмотрено.

Но всё равно автовладельцы интересуются, как им правильно написать претензию в ситуации, когда автосервис не выполняет взятые на себя обязательства. Пострадавший сам решает, кто именно будет заниматься написанием такой бумаги. Он может сделать это сам, либо обратиться к юристу. Помощь юриста пригодится скорее в суде, а потому тратить лишние деньги на оформление претензии в адрес автосервиса не обязательно.

Прежде чем оформлять жалобу, попробуйте разобраться с СТО мирным путём. Порой руководство идёт навстречу клиентам, подтверждает факт допущения ошибок своими мастерами, и безо всяких проблем исправляет их. Но если вам попался не самый хороший сервисный центр, тогда пишется претензия на него.

Существует несколько рекомендаций касательно правильного оформления бумаги, заполняемой в свободной форме.

1. Начните с шапки. В ней прописывается информация о самом сервисном центре с указанием его названия, юридического адреса, адреса расположения и пр. Сюда же вписываются данные самого пострадавшего в виде имени, фамилии и отчества.
2. Следующим пунктом идёт наименование самого документа. Тут разрешается использовать такие понятия как жалоба, претензия или заявление. Прописывается посередине крупными буквами. Печатать или писать от руки, значения не имеет никакого.
3. Далее следуют обстоятельства. Это основная часть обращения, где пострадавшая от недобросовестного автосервиса сторона должна описать ситуацию. Огромное значение имеет большое количество подробностей. Потому здесь рекомендуется прописывать все даты, списки предоставленных услуг, оплаченные суммы и пр. Они помогут в дальнейшем, если дело дойдёт до судебных разбирательств. Тут уже, в основной части, прописываются все претензии в отношении автосервиса, которые не выполнили те или иные работы, либо плохо справились с взятыми на себя обязательствами. Опять же не забывайте о подробностях и деталях.
4. Следующим пунктом в обращении идёт перечень требований. Или одно требование. Тут уже всё зависит от конкретной ситуации. Опираясь на изложенную выше информацию, заявитель может потребовать то, что ему полагается по закону. Конкретный перечень возможных требований уже был представлен ранее. Если суд примет сторону автовладельца, именно эти требования будут удовлетворены. Желательно сразу вписать сюда компенсацию судебных издержек, а также оплату независимой экспертизы, если она ранее была возложена на истца.
5. Последним, но не менее важным пунктом в жалобе, будет перечень приложений. Здесь следует подробно описать все документы, которые прикладываются к заявлению. Обычно это договор, гарантийные обязательства, различные чеки, сведения о дополнительных затратах автовладельца, которые он был вынужден оплачивать в связи с некачественно выполненным ремонтом его транспортного средства.

Нельзя сказать, что составить жалобу даже в свободной форме очень легко. Настоятельно рекомендуется приступать к её составлению сразу, как только были выявлены какие-то недочёты или недостатки после проведённых работ с автотранспортным средством, качеством которых заказчик остался недоволен. Если затянуть с этим процессом, многие документы и особенно чеки легко потерять, случайно выбросить. Некоторые подробности заявитель забудет и не внесёт в жалобу. А чем больше подробностей и доказательств, тем выше шансы на положительный исход разбирательств. И не важно, в судебном или досудебном порядке.

Что можно получить через суд

Порой автомобилисты крайне скептически относятся к перспективе обращаться в суд, поскольку не видят в этом смысла и не ожидают получить достойную компенсацию согласно их требованиям. Якобы на судебные издержки они потратят больше, чем в итоге получат.

Такое возможно лишь в ситуации, когда будет предъявлено недостаточное количество доказательств, и суд не примет сторону заявителя. Это уже напрямую зависит от самого автовладельца и от уровня ответственности, с которым он подойдёт к вопросу сбора информации.

Что же касается результатов судебных разбирательств, то в законе, защищающем права потребителей, указаны следующие возможные требования:

• Возмещение полной стоимости работ, которые проводились автосервисом, в результате чего автовладельцу был нанесён ущерб или он понёс убытки. Тут учитываются также затраты в виде оплаты услуг других сервисных центров, занимавшихся устранением ранее допущенных ошибок.
• Выплата неустойки. Её размер будет составлять 3% от стоимости проведённого ремонта. Неустойка взимается за каждый день просрочки по удовлетворению всех требований, которые предъявил клиент сервисного центра.
• Возмещение морального вреда. Таких выплат удаётся добиться не всегда. Но если автомобиль в результате ремонта был непригоден для эксплуатации, хотя машина использовалась как средство заработка, тогда заявитель имеет все основания рассчитывать на компенсацию.
• Возврат всех средств, которые были оплачены юристам и представителям, защищающим права и интересы автовладельца. Даже если автомобилист нанимал юристов за свой счёт, по решению суда все эти затраты могут компенсировать представители руководства автосервиса.
• Выплата штрафа. Его максимальный размер составляет до 50% от общей суммы, удовлетворённой судом.

Опускать руки и снова платить деньги за ремонт своего автотранспортного средства, если сервис не выполнил свои обязательства, ни в коем случае не нужно.

Никто не спорит, что доказывать свою правоту и вину сервисного центра достаточно сложно. Процедура может занять несколько месяцев и не всегда заканчивается в пользу пострадавшей стороны. Но если соблюдать все правила, действовать последовательно и осмотрительно, собирая необходимые доказательства, вероятность выиграть дело очень высокая.

Причём не торопитесь сразу же обращаться в суд. Если собрать факты, чеки и все доказательства того, что СТО некачественно выполнили свою задачу, можно добиться компенсации ещё в досудебном порядке. Порой приходится идти на определённые уступки, получая компенсацию не в виде денежных средств, а в форме повторно выполненного ремонта. Если вам важно именно восстановить машину и вернуть её в нормальное рабочее состояние, как вы и хотели при обращении в автосервис, на такой шаг пойти стоит.